核心提示：5月25日-27日，2011年深圳國際物流設備與技術博覽會（簡稱設備展）將在深圳會展中心隆重舉辦。作為“亞洲物流與交通運輸?shù)谝徽?rdquo;物博會的姊妹篇，設備展一直秉承“實效辦展”的宗旨，致力于為企業(yè)“找市場、找資金、找客戶、找技術、找理念”，得到了廣大企業(yè)的青睞。

    5月25日-27日，2011年深圳國際物流設備與技術博覽會（簡稱設備展）將在深圳會展中心隆重舉辦。作為“亞洲物流與交通運輸?shù)谝徽?rdquo;物博會的姊妹篇，設備展一直秉承“實效辦展”的宗旨，致力于為企業(yè)“找市場、找資金、找客戶、找技術、找理念”，得到了廣大企業(yè)的青睞。2011年，設備展將繼續(xù)通過企業(yè)形象展示、專業(yè)買家采購會、物流園區(qū)招商引資會、大規(guī)模地專業(yè)觀眾邀請、強勢的媒體宣傳等活動和措施，一如既往地為企業(yè)奉獻出最大的實效，帶來更廣闊的市場、更充足的資金、更多的客戶、更先進的技術和理念。

    深圳市集時通訊有限公司是一家提供優(yōu)質通訊服務和頂尖通訊產(chǎn)品的新興通訊企業(yè)，專業(yè)從事呼叫中心的研發(fā)、生產(chǎn)和項目實施。也是設備展的老朋友、行業(yè)內(nèi)的代表性企業(yè)。近日，記者從設備展組委會獲悉，該企業(yè)將在2011’設備展上演繹呼叫中心“全程掌控”新理念。什么是“全程掌控”？該理念是在什么樣的背景下產(chǎn)生的？能幫助物流企業(yè)解決哪些問題？效果又如何？記者十分好奇，帶著一系列問題采訪了公司領導，也讓大家先睹先知。

    記者：請問何為“全程掌控”？該理念是在什么樣的背景下產(chǎn)生的

    隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以新的面貌迅速發(fā)展與成長。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理新觀念的提出，預示著信息的傳遞、全程掌控已成為物流行業(yè)發(fā)展的主要推動力。與傳統(tǒng)的物流企業(yè)不同，現(xiàn)階段的物流企業(yè)不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是已經(jīng)涉及到各個環(huán)節(jié)，需要將分散在不同區(qū)域的信息通過一個統(tǒng)一的平臺聯(lián)接起來。在這種需求背景下，集時通訊提出采用最新的信息化管理技術，將呼叫中心和企業(yè)網(wǎng)站、物流企業(yè)CRM系統(tǒng)等有效結合的解決方案，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個覆蓋全國的更高效率的物流配送網(wǎng)絡，全程掌控物流中的每一個重要環(huán)節(jié)。

    簡而言之，全程掌控就是建立以“呼叫中心”為前端的企業(yè)信息聯(lián)絡渠道，整合傳統(tǒng)的物流信息管理系統(tǒng)和最新的多媒體通訊技術，強調(diào)信息流在物流過程中的重要性，以即時的信息傳遞促進企業(yè)的綜合管控和統(tǒng)一調(diào)度，從而有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，在實現(xiàn)客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送，以最優(yōu)的資源組合，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟和社會效益。

    記者：物流企業(yè)現(xiàn)階段存在哪些問題？“全程掌控”理念如何幫助物流企業(yè)解決問題？

    我們以A物流公司為例，A物流股份有限公司是由美的集團、新加坡吉寶物流控股的中外合資物流企業(yè)。前身公司創(chuàng)建于2000年，是國內(nèi)最早開展現(xiàn)代物流集成化管理的第三方物流企業(yè)之一。目前，公司有160多個物流服務分支機構，遍及全國所有的省市級行政區(qū)。

    “以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶的期望”是A物流公司一貫追求與秉承的質量運作方針。作為以運輸業(yè)務為主的第三方物流公司，A物流公司遍布在全國各個地方的上百個網(wǎng)點，每一天的貨流總量都有上千票。作為專業(yè)的運輸供應商，客戶要求能夠隨時隨地提供他們所托運貨物的在途以及到貨情況，是A物流公司所必須面對的問題。在2006年之前，客戶的這一需求是無法很好的滿足的，公司的管理存在著如下漏洞：

    1. 跟蹤及時性差、信息可信度不高。對于個別有明確要求每天反饋相關信息的客戶，跟蹤執(zhí)行相對較好之外，絕大多數(shù)客戶均存在此問題，很難滿足客戶實時信息反饋的需求。

    2. 異常情況跟蹤處理效率低。網(wǎng)點既當運動員又當裁判員，既是問題的發(fā)現(xiàn)者又是問題的解決者，本身角色就存在一定的矛盾，對于問題的處理更難做到及時盡責。

    3. 信息系統(tǒng)操作嚴重滯后，系統(tǒng)形同虛設。

    4. 無法發(fā)揮監(jiān)控職能，對信息系統(tǒng)相關信息錄入的及時性與準確性缺乏有效監(jiān)督。

    這些問題的存在嚴重制約了A物流公司向專業(yè)化、國際化發(fā)展的步伐。有據(jù)于此，在2007年年初，A物流公司攜手深圳市集時通訊有限公司搭建了“呼叫中心平臺”，以“全程掌控”理念，將物流信息系統(tǒng)和最新的多媒體通訊技術整合在一起，實現(xiàn)各部門、子系統(tǒng)之間的信息交換和信息傳遞，全面掌控各個環(huán)節(jié)的信息資源，提高企業(yè)整體運作的效率和綜合競爭力。

    事實證明，A物流公司呼叫中心綜合管理平臺上線之后，確實解決了原有的管理漏洞，并提升了客戶對企業(yè)的認可度。

    A物流公司以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，有效地解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送，最優(yōu)化組合企業(yè)資源。

    物流管理過程中有三個流，即物資流、資金流和信息流。呼叫中心則強調(diào)了信息流在物流過程中的重要性，將重點放在信息流上面，把呼叫中心與倉儲設計、主動持續(xù)補貨、共同配送、供應鏈上不同企業(yè)的集成、共同配送、增值服務聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)資金流和物資流的高速運轉。

    記者：“全程掌控”能給企業(yè)帶來哪些顯而易見的效果？

    在A物流公司上線呼叫中心以后，通過呼叫中心對運輸流程中間環(huán)節(jié)跟蹤的切入，在客戶、承運商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時引起的客戶投訴或安全事故同比下降22%，同時，網(wǎng)點運輸?shù)募皶r性及準確性在一定程度上有了提升，基本實現(xiàn)了所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標。

    自從呼叫中心系統(tǒng)建成并投入使用后，A物流公司已經(jīng)形成更高效率覆蓋全國的物流配送網(wǎng)絡，不僅大大提升客戶服務質量，保證客戶與公司之間隨時隨地高效的溝通，而且公司的經(jīng)濟效益和營銷利潤也在大幅增加。 

    我們認為，在物流行業(yè)目前的信息化建設基礎上，成本、質量、速度和創(chuàng)新，是物流企業(yè)信息化時代競爭的關鍵因素。整合傳統(tǒng)的物流信息系統(tǒng)和最新的多媒體通訊技術，建立以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡渠道，實行“全程掌控”管理理念，將極大地提升物流企業(yè)的競爭力！