市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現有客戶，穩(wěn)定市場占有率。然而，在企業(yè)的實際經營運作中,由于受傳統(tǒng)思想的影響，絕大多數企業(yè)把主要的資源都用在了對新客戶的開發(fā)上面，只關心如何獲取新客戶，招攬新客戶，而忽略了如何保持已有的老客戶，如何從老客戶身上挖掘更多的價值。于是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現象---方面企業(yè)開發(fā)新客戶就像是往 桶里添水，另一-方面老客戶不斷流失就像桶里的水因為漏洞而不斷

　　流失，漏洞的大小實際上代表著企業(yè)客戶流失的速度?？蛻袅魇侵钙髽I(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠,而轉向購買其他企業(yè)的產品或服務的現象。

        客戶流失的原因，客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，實際上，客戶流失的原因一般表現在以下幾個方面:

　　(1)企業(yè)產品質量不穩(wěn)定，客戶利益受損。例如，憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經銷商張某與8啤酒廠簽訂了經銷合同，首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩(wěn)定，消費者紛紛轉移消費視線，無奈之下張某只好退出該產品的運作。

　　(2)企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。

　　(3)企業(yè)內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。

       例如，某顧客的家用電器都是B牌電器，很少出現故障,不料前幾天空調壞了，電話好不容易接通，結果生產該B牌電器的企業(yè)的銷售部門與服務部]相互推諉，一來_去，耽誤了時間事情卻沒得到解決。 最后該顧客發(fā)誓再也不用B牌電器了。

　　(4)市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。例如，某食品企業(yè)在進行山西市場開發(fā)時,對經銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門]峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入卻較低，結果山西市場的營銷經理與當地經銷商聯通,向三門峽市場肆意串貨。三門峽市場經銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產品的經營。

　　(5)員工跳槽，帶走客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務人員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽， 老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

　　(6)客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下， 必有勇夫”，客戶“變節(jié)”也不是什么奇怪現象了。

 本文來源于:　《銷售經理實用全書 》作者:趙凡禹 林墨敘