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時(shí)間：2020年06月09日
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有問(wèn)題的執(zhí)行:客戶服務(wù)常常是“空談”
馬克.鮑爾斯 說(shuō):“我的名聲是因?yàn)槲颐刻於紩?huì)回人們的電話，這也是我唯一真正擅長(zhǎng)的事情。”毫無(wú)疑問(wèn)，這就是客戶服務(wù)。這就是為什么由鮑爾斯的祖父在舊金山創(chuàng)建于100年前的ExelsiorRoofing公司仍然在經(jīng)營(yíng)的原因。
《華爾街日?qǐng)?bào)》專欄作家卡羅爾.希莫威茨 寫(xiě)道:“執(zhí)行官談?wù)撘砸涣鞯目蛻舴?wù)來(lái)對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)的重要性，但它通常只是空談。”然而，有時(shí)候?qū)τ诳蛻舴?wù)不完善的問(wèn)題，公司可能是最后一個(gè)聽(tīng)到的，但很多其他的潛在客戶可能通過(guò)口口相傳聽(tīng)到它。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，只有6%的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)零售商的問(wèn)題后會(huì)聯(lián)系公司。
然而，31%的消費(fèi)者會(huì)告訴朋友、家人和同事發(fā)生了什么事。事實(shí)上，根據(jù)研究，如果100個(gè)人中有一次不好的體驗(yàn)，則代表著一個(gè)零售商要失去32到36個(gè)現(xiàn)有或潛在的客戶。在一家大型電信公司工作的顧問(wèn)，鼓勵(lì)客戶服務(wù)代表集中到一個(gè)呼叫中心來(lái)彼此分享他們的問(wèn)題和成功，同時(shí)把客戶帶到呼叫中心來(lái)反映他們好的和不好的經(jīng)歷。
為了鼓勵(lì)客戶服務(wù)代表“站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題”，該顧問(wèn)也提出給每周解決客戶問(wèn)題最多的代表，獎(jiǎng)勵(lì)一雙嬰兒鞋。
思考:我們習(xí)慣于通過(guò)自動(dòng)取款機(jī)辦理取款和存款的銀行業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在，零售商正在走向自助結(jié)賬通道，就像Fresh&Easy雜貨店和航空公司的自助登機(jī)服務(wù)那樣。你認(rèn)為自助服務(wù)趨勢(shì)對(duì)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)意味著什么?
文章摘抄于：《認(rèn)識(shí)管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊
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