空客和波音都做出了同一個(gè)絕殺式提問(wèn)：關(guān)于客戶的需求，我有哪些堅(jiān)定不移的信念?但是，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題作了一番調(diào)研之后，基于他們對(duì)客戶需求的不同信念，這兩家公司選擇了截然不同的方向。

 

　　誰(shuí)選的路更好，這還說(shuō)不準(zhǔn)?？晌业闹庇X(jué)是，兩家公司都會(huì)經(jīng)歷一段艱難時(shí)期，但最終還是會(huì)找到足夠的市場(chǎng)來(lái)支持自己的選擇。創(chuàng)新的目的不一定非得是擊敗對(duì)手，每一方都認(rèn)為自己滿足了一種需求，但實(shí)際上消費(fèi)者的需求是很多元的。像美聯(lián)航這種航空業(yè)巨子需要能遠(yuǎn)程飛行的大容量飛機(jī)，為公司創(chuàng)造最大價(jià)值，同時(shí)也需要能在較小型機(jī)場(chǎng)停靠的機(jī)型。但是，如果航空公司決定統(tǒng)一機(jī)型，要么買(mǎi)空客，要么買(mǎi)波音，制造商的麻煩就比較大了。靈感火花

 

　　你的客戶是一個(gè)，還是一串?我的意思是，你的客戶也會(huì)有客戶(上面的例子中，客戶的客戶就是飛機(jī)乘客)，這兩個(gè)群體會(huì)使用同樣的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)嗎?還是說(shuō)，他們的需求不一樣，選購(gòu)流程也不一樣?

 

　　你如何與“客戶的客戶”交流?你如何把你做的事與他們的需求結(jié)合起來(lái)?

 

　　如果不同客戶群體的需求產(chǎn)生了沖突，你如何排出優(yōu)先次序?如果你想把這些群體的需求匯集整理出來(lái)，你會(huì)如何挑選?

 

　　問(wèn)題4：誰(shuí)打心眼里熱愛(ài)我的產(chǎn)品?我從沒(méi)在網(wǎng)上的手工藝市場(chǎng)etsy.com 買(mǎi)過(guò)東西。我不是那種會(huì)買(mǎi)手工編織的iPod 保護(hù)套、定制吉他弦的人。然而，自從2005年以來(lái)，etsy.com 的上線商品已達(dá)40萬(wàn)種，用戶人數(shù)接近700 萬(wàn)。2010年他們的年銷(xiāo)售額達(dá)到了2.73億美元。讓我更感興趣的是Etsy 激發(fā)出的熱情。它提供了一個(gè)平臺(tái)，讓創(chuàng)意手作人把稀奇古怪的手工藝品推向全球。

 

　　沒(méi)有Etsy 的時(shí)候，用古舊明信片制作邀請(qǐng)函的女孩子不會(huì)有太多客戶;可通過(guò)這個(gè)面向世界的網(wǎng)上平臺(tái)，她可以找到足夠多真心想買(mǎi)的客戶，把生意越做越大。往淺里說(shuō)，Etsy 提供的是非常簡(jiǎn)單的服務(wù)，供應(yīng)商借助它來(lái)接觸客戶，賣(mài)出產(chǎn)品。如果沒(méi)有它的話，客戶可能根本不會(huì)發(fā)現(xiàn)世上還有這種東西賣(mài)。但往深里說(shuō)，這個(gè)平臺(tái)讓創(chuàng)業(yè)人士和真心熱愛(ài)某樣?xùn)|西(往往是非常稀少的利基產(chǎn)品)的人找到了對(duì)方。

 

　　與此同時(shí)，Etsy 為朝九晚五的上班族提供了一線自由的希望，讓成千上萬(wàn)野心勃勃的創(chuàng)業(yè)人有機(jī)會(huì)把自己的獨(dú)創(chuàng)作品推向世界。Etsy 不會(huì)保證用戶必然能成功，它只是提供了一個(gè)機(jī)會(huì)。收益和風(fēng)險(xiǎn)都是用戶自己的事。Etsy 跟用戶之間沒(méi)有實(shí)物交易，它的利潤(rùn)來(lái)自于用戶們的銷(xiāo)售提成。Etsy 與店主之間的關(guān)系非常復(fù)雜，而且很不穩(wěn)固：用戶們熱愛(ài)這個(gè)網(wǎng)站，可它的核心理念限制了他們的利潤(rùn)。這個(gè)限制意味著，絕大多數(shù)用戶留下來(lái)只為一個(gè)原因：熱情。他們打心眼里熱愛(ài)做手工，也熱愛(ài)或者憎恨那個(gè)讓他們發(fā)揮才能的網(wǎng)站。

 

　　激情會(huì)讓組織和客戶之間的關(guān)系變得不穩(wěn)定。有些公司逃過(guò)了劫數(shù)(想想每次Facebook 更新使用協(xié)議時(shí)網(wǎng)友們短暫卻激烈的怒火吧)。有些則低估了客戶的情感，差一點(diǎn)全盤(pán)皆輸。荷蘭銀行ING 最近就把客戶給惹惱了：他們給高管們發(fā)了獎(jiǎng)金——這可是在政府出手救助之后。銀行的客戶氣壞了，他們?cè)谕铺厣霞Y(jié)起來(lái)，威脅說(shuō)要一起把存款全部提走。最后，銀行服軟了，收回了獎(jiǎng)金。

 

　　文章摘抄于：《創(chuàng)客學(xué)》 作者：(美)菲爾·麥肯尼

 

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